苦情処理対応マニュアル

2024年04月01日

1．苦情処理対応マニュアル

このマニュアルはご利用者様またはそのご家族様等からの苦情に対応し、円滑・円満に解決するため苦情受付担当者の心構えおよび留意事項を定める。

I.     基本的な心構え

苦情申出人からの苦情又は相談に対応するにあたって、苦情受付担当者は次の事項に留意する

(1)当事者にとって適切かつ効果的な対応は何かという視点を常に持つ。

(2)事態を悪化させないために、迅速な対応を心がける。

(3)関係者のプライバシーや名誉その他の人権を尊重するとともに、知りえた秘密を厳守する。

 

II.    苦情相談業務の進め方

(1)苦情処理の体制及び職務等

①苦情解決責任者は以下の通りとし、苦情申出人からの苦情に対し誠意を尽くして話し合いに臨み、苦情解決を円滑・円満に図ることを職務とする。

 

苦情解決責任者【田ノ岡史時】

 

 

②苦情受付担当者は、ご利用者様またはそのご家族様等からの苦情を受け付け、苦情内容及びご利用者様の意向等の確認と記録、受け付けた苦情およびその改善状況等を苦情解決責任者へ報告する。

 

③苦情解決責任者は、苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告を聴取し、苦情内容の報告を受けた旨を苦情申出人に通知するとともに、ご利用者様またはそのご家族様等からの苦情を直接聴取し、苦情受付担当者からの苦情に関わる事案の改善状況の報告を受け日常的な状況把握と意見を傾聴する。

 

(2)苦情対応会議

苦情対応は、苦情解決責任者および苦情受付担当者で話し合い、苦情解決責任者が必要に応じ事業所のスタッフ全員で、重大な内容の苦情や再発防止策等について協議する。

 

 

(3)苦情申出人から事実関係を聴取するにあたっての留意事項

①来訪した苦情申出人に対しては、苦情内容を苦情受付担当者以外のものに見聞きされないようプライバシーに配慮したうえで、周りから遮断された場所で相談対応をする。

②重大な苦情内容を受ける場合は、2人以上の苦情受付担当者で対応する。

③事実関係については次の事項を把握し、「苦情・相談報告書」に記載する。

ア)苦情と思われる事案の発生が何か。いつ、どこで、誰が、どのように行われか。

イ)加害者がいる場合は、苦情申出人は職員に対してどのような対応を取ったか。

ウ)苦情申出人の要望は以下に掲げるもののうちどれか。

　　　　　一　話を聞いてほしい

　　　　　二　教えてほしい

　　　　　三　回答が欲しい

　　　　　四　調査してほしい

　　　　　五　改善してほしい

　　　　　六　その他（一から五に該当しない場合。要点を把握し記載する）

④聴取事項を書面で示し、復唱するなどして苦情申出人に十分に確認する。

 

(4)苦情受付内容の確認及び調査

①苦情申出人の苦情内容に沿って事実を十分に確認し調査する。

②加害者とされるものがいる場合の苦情は、事実関係等から本人に直接聴取する必要があるが、苦情申出人からの事実関係を聴取する際の留意事項等を踏まえ、関係職員に事実関係を聴取する等、その都度適切な方法を選択して確認および調査をする。

 

(5)苦情受付の報告

①苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者に報告をする。

②文書や匿名の苦情については、苦情解決責任者に報告し必要な対応を行う。

 

(6)苦情解決結果の記録と報告

苦情解決や改善を重ねることによりサービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため記録と報告を積み重ねるようにする。

 

(7)解決ができない苦情の場合

市区町村や国民健康保険団体連合会に相談し指導または助言を受ける。その場合は、該当指導または助言に従って必要な改善を行ったことを報告する。

 

(8)再発防止

苦情の受付から対応方法及びその後の状況までの全過程を「苦情相談報告書」に記録し、その原因・対処方法・その後の状況を明確にする。この記録は少なくとも5年以上の期間保存する。